Tal vez la película mas popular del año 1984 fue “La venganza de los Nerds”. Al menos lo fue entre mis compañeros de Colegio. En ella, los hermanos de la fraternidad Alpha Beta abusaban continuamente de los “nerds”, así los llamaban, de Lambda Lambda Lambda, una fraternidad universitaria de marginados y rechazados expertos en el uso de la tecnología. Eventualmente los “nerds”, deciden enfrentar a su némesis y, con ayuda de la tecnología, lo derrotan. Como película era una basura completa. ¿Quién iba a imaginar que en ese mismo año, 1984, los “nerds” iban a empezar un largo camino para tomarse el mundo?.
La semana pasada, el NY Times, reportó que What If?, un libro técnico con respuestas a problemas tecnológicos absurdos se había convertido en el libro mas vendido. Durante la misma semana, Apple anunció sus nuevos dispositivos frente a millones de personas que se conectaron online para ver, de primera mano, que novedad produjeron en Cupertino. El programa de televisión mas popular de la televisión mundial es Game of Thrones. El segundo mas popular se llama The Big Bang Theory. El tercero se llama Silicon Valley. Todos ellos recogen temas de fantasía o tecnología que antes, como en la película, eran considerados marginales y de “nerds”.
El mundo cambió completamente, hoy quienes no son “geeks” o “nerds” son “ludistas”. Y eso esta muy lejos de ser, como diría mi hijo de 6 años, “cool”. La tecnología ha permeado prácticamente todos los espacios. Hasta mi suegra, una señora de mas de 70 años que estudió con monjas en su niñez, tiene una cuenta de Facebook. Este cambio radical de comportamiento está basado, creo yo, en que hoy en día no es necesario haber estudiado ingeniería de sistemas o ciencias de la computación para usar la tecnología. Cualquier persona, con un dispositivo muy asequible, tiene acceso a lo mas moderno. A muy pocas personas se les ocurriría hoy, vivir sin una conexión a internet. ¿Cuantos de ustedes están pensando en cancelar, o ya cancelaron, su línea telefónica?
La tecnología, no obstante, requiere visión además de ejecución. Tome el ejemplo de lo que actualmente llamamos “gobierno en línea” en Colombia. Eso no es gobierno “en línea”. Lo que nos proveen es un canal de atención impersonal, donde nos ahorramos el traslado hasta una oficina y la fila, pero que en realidad no aprovecha las ventajas que trae la tecnología actual. Igual tenemos que conseguir los requisitos visitando las oficinas de atención virtual de cada entidad que emite alguno de los requisitos, cuando perfectamente se podrían obviar esas vueltas. El problema no es único al sector público. En los bancos todavía nos obligan a visitar una oficina para inscribir una cuenta para hacer traslados. No tiene ninguna lógica. ¿Cuál es el sentido de una oficina de atención virtual, si la atención sigue siendo análoga?
Leía recientemente que los ingenieros y los diseñadores tienen dos maneras diferentes de resolver problemas. Los ingenieros rompemos el problema en sus componentes y suponemos que la solución de todos los componentes llevan a solucionar el problema. Generalmente la solución es la mas eficiente, pero no la mas amable con los usuarios. Los diseñadores, por su parte, buscan una solución holística que se acomode a las necesidades de la mayoría. Puede no ser la solución mas eficiente, pero si la que entrega la mejor experiencia a los usuarios. A pesar de ser ingeniero, me empiezo a alinear con los diseñadores. Ahora siento que la experiencia de uso es mas importante que la eficiencia.
El caos actual de la ciudad de Bogotá, donde vivo, está sustentado en que las soluciones a la movilidad, la seguridad, la vivienda, la educación llevan décadas siendo diseñadas por ingenieros. Con la solución a cada componente del problema, los ingenieros terminan creando uno nuevo. Tome el ejemplo del video sobre la solución a los problemas de Transmilenio que se ha viralizado en redes sociales. Es un ejemplo de la dicotomía de pensamiento entre ingenieros, quienes diseñaron el sistema inicialmente, y diseñadores que están viendo la solución de manera holística. Mis amigos, desesperados por el tráfico, claman por que la ciudad tenga mas vías. ¿Por donde pretenden que metan las vías adicionales?
Todo esto me lleva a pensar que el futuro, no tan lejano, no es de los “nerds”, sino de los diseñadores. Personas dedicadas a crear experiencias de uso que se acomoden a las necesidades de cada quién. Los ingenieros pueden implementar después sus soluciones encima de esos diseños. La visión la pondrán personas entrenadas en diseño. Esos serán los personajes “cool” dentro de 10 o 15 años. El inicio de esa revolución la veremos cuando salga la película de la “Venganza de los diseñadores”. Será un bodrio, pero marcará el inicio de una nueva era, mas amable con las personas.
